淄博市自來水有限責任公司

供水服務監督管理辦法

 

第一章  總則

第一條 為規范公司員工服務行為，充分發動社會力量開展服務管理與監督，不斷提高服務效能和服務水平，進一步優化營商環境，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于公司供水服務工作。

第三條 供水服務應樹立“客戶至上”的原則，以滿足客戶服務需求為目標，堅持問題導向，規范員工服務行為，改進服務舉措，延伸服務內容，更新服務理念，不斷提升供水服務品質。

 

第二章  監督范圍

第四條 直接或間接服務客戶的部門，主要包括：轄區分公司、營銷服務中心、二供分公司、工程處、稽查保衛處、計量管理中心等。

第五條 直接或間接服務客戶的崗位，主要包括：客戶代表、網格員、綜合業務受理員、抄表員、維修員、業務員、熱線員、稽查員、校表員、工程管理員等（含主管、班組長等）。

 

第四章  監督內容

第六條 對公司用水問題辦結情況、營業廳窗口環境，以及工作人員的業務規范、工作效率、服務態度、履職盡責等方面進行全方位監督，內容如下：

（一）對供水法律法規和政策規定的執行情況進行監督；

（二）對工作人員的廉潔從業行為進行監督；

（三）對工作作風進行監督，杜絕“庸、懶、散、慢、拖、瞞”；

（四）對市政府價格主管部門批準的供水收費項目和收費標準的執行情況進行監督；

（五）對供水服務承諾事項的執行情況進行監督；

（六）對其他供水服務工作進行監督。

 

第五章  監督方式

第七條 新聞媒體監督。通過網絡、報紙、電臺、電視臺等新聞媒體對供水服務進行監督。

第八條 投訴電話監督。客戶通過撥打公司2165111對供水服務進行監督。

第九條 供水行風監督員監督。通過社會公開招聘，擇優聘任供水行風監督員對供水服務進行監督。

第十條 通過滿意度調查，收集客戶對供水服務的意見、建議，改進工作方式方法。

第十一條 內部考核監督。不定期組織開展供水服務檢查，對服務部門、服務崗位的行為規范、服務效能等進行考核，及時發現服務短板，即知即改。

 

第六章  監督結果運用

第十二條 對新聞媒體、客戶投訴、行風監督員等渠道反饋的供水服務問題，立即啟動調查程序，客觀公正的進行分析、評估，對處理結果進行反饋。

第十三條 對滿意度調查收集的客戶意見或建議，進行認真研究分析，了解用戶的用水需求和服務需求，不斷改進工作方式和服務方式。

第十四條 對內部考核發現的問題，責任部門限時整改，并舉一反三，避免問題重復發生。

第十五條 深入剖析問題產生的原因，制定整改措施，建立健全服務機制，提升服務質量。

第十六條 對監督反饋問題中，情節惡劣給公司或集團造成嚴重影響的，嚴肅追究責任，按規定給予處理。

 

第七章  附則

第十七條 本辦法由公司營銷服務中心負責解釋。

第十八條 本辦法自發布之日起實施。

 

 

                                               淄博市自來水有限責任公司

                                         2021年11月12日